售后商家說了算?盲盒不能“盲規(guī)則”

來源:中國(guó)新聞網(wǎng)

中新財(cái)經(jīng)3月15日電 (左雨晴)要求問題商品退換貨,是消費(fèi)者應(yīng)被保障的權(quán)益。然而對(duì)于不少盲盒買家來說,問題盲盒返廠卻只能換來一地雞毛。

有多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)表示,自己在正規(guī)渠道購(gòu)買的泡泡瑪特“SKULLPANDA夜之城系列”隱藏款盲盒因存在瑕疵返廠,卻被官方客服鑒定為“非正品”并拒絕更換。

好好的正品,為何會(huì)在返廠過程中變成了假貨?

換冷不換熱的霸王條款

針對(duì)將“SKULLPANDA夜之城系列”正品盲盒鑒定為假貨的問題,泡泡瑪特對(duì)中新財(cái)經(jīng)表示,表示已和絕大多數(shù)消費(fèi)者和解,并進(jìn)行正常的售后服務(wù)。泡泡瑪特稱,售后拒不換貨的主要原因是因?yàn)椴煌蔚纳唐穪碜远嗉夜S,存在細(xì)微差異,導(dǎo)致出現(xiàn)信息差。

但中新財(cái)經(jīng)注意到,這不是泡泡瑪特第一次拒絕瑕疵品退換貨。早在去年,就不斷有消費(fèi)者表示,泡泡瑪特售后服務(wù)存在霸王條款。在某投訴平臺(tái)上,關(guān)于泡泡瑪特的投訴已有8000多條,除快遞問題外,多數(shù)消費(fèi)者反映的問題集中在不發(fā)貨不退貨、品控差、瑕疵品拒換貨和虛假宣傳幾個(gè)方面。

某投訴平臺(tái)上關(guān)于泡泡瑪特的投訴數(shù)量。

根據(jù)消費(fèi)者的投訴,泡泡瑪特拒換貨的盲盒商品主要集中在熱門款式和隱藏款式上?!懊髅魃唐吩谡J圪u中,客服卻堅(jiān)稱倉(cāng)庫(kù)沒有備品,要么退款要么換成其他盲盒。”甚至有消費(fèi)者吐槽稱,即使自己購(gòu)買的是新品盲盒,客服也只允許更換成三個(gè)月前的舊品普通款盲盒。

而由于盲盒商品的特殊性,熱門款式和隱藏款式的市場(chǎng)價(jià)往往比定價(jià)高出好幾倍,因此幾乎沒有消費(fèi)者能接受這一退換方案。與此相比,在二手價(jià)格低于定價(jià)的盲盒款式,卻是長(zhǎng)期有備品。

某消費(fèi)者在社交平臺(tái)上曬出的售后對(duì)話。

“我問客服你覺得我愿意把高價(jià)熱門款換成低價(jià)冷門款嗎?可客服說他們不看市場(chǎng)價(jià)只看原價(jià)?!庇邢M(fèi)者對(duì)此質(zhì)問:“沒有備品為何不能正常登記等待更換?”

對(duì)此,北京德翔律師事務(wù)所主任安翔律師表示,在盲盒特殊的交易模式下,賣家強(qiáng)行更換商品有違公平合理的原則,倘若有備品,應(yīng)予更換全新的符合質(zhì)量要求的備品,若沒有備品,則應(yīng)當(dāng)參考市場(chǎng)價(jià)格對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

“薛定諤”的售后規(guī)則

即使購(gòu)買的瑕疵盲盒可以更換,不少消費(fèi)者仍然陷入售后規(guī)則的怪圈里。

錄制開箱視頻,原本是盲盒玩家在社交平臺(tái)分享拆盒驚喜的方式,也有消費(fèi)者將其作為二手市場(chǎng)轉(zhuǎn)手時(shí)的正品依據(jù)。而出于對(duì)商家的信任,很少有人會(huì)在官方購(gòu)買渠道中將其作為消費(fèi)憑證。但在泡泡瑪特的售后服務(wù)中,卻要求將開箱視頻作為必不可少的售后證據(jù)。

在社交平臺(tái)上,有消費(fèi)者稱,客服以自己的開箱視頻不完整為由拒絕換貨。按照客服要求,開箱視頻必須要將包裝六面全部錄制完整,但泡泡瑪特電商平臺(tái)旗艦店對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行描述時(shí),并未對(duì)開箱視頻作詳細(xì)規(guī)定,而其小程序更是沒有提示消費(fèi)者需要錄制開箱視頻。

旗艦店在售后服務(wù)中并未對(duì)開箱視頻作詳細(xì)規(guī)定。

“從買賣雙方這個(gè)關(guān)系設(shè)定的角度來說,消費(fèi)者沒有義務(wù)用開箱視頻來舉證,泡泡瑪特不應(yīng)以‘沒有開箱視頻’或‘開箱視頻不完整’這種理由拒絕消費(fèi)者的退換貨要求?!卑蚕杪蓭煴硎尽?/p>

而中新財(cái)經(jīng)在致電泡泡瑪特客服詢問售后問題時(shí)發(fā)現(xiàn),當(dāng)問到有關(guān)開箱視頻的規(guī)定或具體售后流程時(shí),客服幾番避而不談,只重復(fù)要求提供訂單號(hào),再由專員來負(fù)責(zé)后續(xù)流程。

“如果不看社交平臺(tái)上的那些售后攻略,只是按照客服走一步才說一步的流程來,就會(huì)在換貨問題上被拖延好久。”一名消費(fèi)者告訴中新財(cái)經(jīng),在申請(qǐng)換貨后往往會(huì)等很久,很多時(shí)候又只會(huì)等來沒有備品只能退款的答復(fù)。

盲盒不能“盲規(guī)則”

“賭”是不少消費(fèi)者熱衷盲盒的重要心理因素,泡泡瑪特也因此得以迅速發(fā)展并成功上市。但在低品控、售后差、天價(jià)盲盒和暗箱倒賣等諸多亂象中,消費(fèi)者們拆盒瞬間的喜悅也逐漸被消耗殆盡。“不要靠近盲盒,會(huì)變得不幸。”成為不少盲盒玩家的自嘲。

“我國(guó)目前沒有單獨(dú)針對(duì)盲盒經(jīng)營(yíng)的法律法規(guī)?!卑蚕杪蓭熛蛑行戮W(wǎng)表示,盲盒銷售的過程中應(yīng)當(dāng)具有公平合理性,但由于盲盒商品的特殊性,消費(fèi)者是在無法知曉商品內(nèi)容的前提下實(shí)施購(gòu)買行為,因此消費(fèi)者實(shí)際上喪失了選擇權(quán)和知情權(quán)。

“在這種市場(chǎng)亂象下,商家能夠隨意設(shè)定購(gòu)買規(guī)則以刺激消費(fèi),甚至帶動(dòng)了二級(jí)市場(chǎng)的炒作,這都是會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害。”(完)

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