記者探訪外賣行業(yè):平臺算法該改改了,別動輒就罰

來源:北京日報

新聞背景

1月7日,在北京市十五屆人大五次會議“推動新時代首都發(fā)展”新聞發(fā)布會上,北京市政務(wù)服務(wù)局副局長、新聞發(fā)言人孫舫介紹,2022年“每月一題”將聚焦老樓加裝電梯問題、房產(chǎn)證辦理難問題、居住區(qū)電動自行車集中充電設(shè)施建設(shè)等17類問題,其中新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障問題納入其中。針對這些問題,相關(guān)部門將明確重點(diǎn)點(diǎn)位,探索場景治理。比如,新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障問題,擬就規(guī)范平臺用工、完善職業(yè)傷害等社會保障制度措施,填補(bǔ)新就業(yè)形態(tài)勞動者保障“真空”地帶。

外賣行業(yè)急、快遞行業(yè)累,已成為不爭的事實。

餐品未送達(dá)、快遞超時,客戶向平臺投訴相關(guān)問題合情合理;但外賣騎手、快遞小哥更希望“私了”,因為一旦涉及平臺投訴他們便可能會受到不近人情的“懲罰”,由此也與客戶沒少鬧矛盾。

新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障問題被納入2022年每月一題。如何從保護(hù)這些新就業(yè)形態(tài)勞動者的角度出發(fā)合理制定“游戲規(guī)則”,讓他們把車速慢下來,提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù),的確是一個需要破解的難題。

近日,本報記者走近新就業(yè)形態(tài)勞動者,以多視角觀察同一外賣投訴事件,尋找問題的根源。

客戶

幾十塊錢買來“五味雜陳”

3月18日,天下著雪,下班回家,李女士望著擦身而過的外賣騎手心里挺不是滋味。晚間路上車不多,這些外賣騎手就顯得更乍眼:身上、車上都是積雪,在濕滑的路面上舉步維艱。到了家,惻隱之心終抵不過現(xiàn)實,餓了還是得點(diǎn)個外賣。與平日不同的是,李女士下單時選擇了離家最近的快餐店,并特意在備注一欄提醒外賣騎手注意安全,別滑倒了。

20分鐘過去了,照平日餐飯差不多已經(jīng)該到了,今兒卻還沒動靜。手機(jī)響了,李女士接到了外賣騎手小周的電話:“您好,今天訂單特別多,出餐比較慢……”不等他說完,李女士趕緊說:“沒事,理解,路不好走,你慢點(diǎn)?!?/p>

近1個小時,餐還是沒到,電話又響了。李女士聽小周的語氣挺著急,他說自己車壞了,實在對不起,問李女士能不能跟商家商量退款。李女士同意了,但她不知道,小周電話的重點(diǎn)不在于“退款”,而是“跟商家商量”。李女士拿起手機(jī),從平臺尋找退款的選項,一行粗體字明明白白寫著“請選擇真實原因,以免影響退款結(jié)果”。于是在若干選項中,李女士選擇了“騎手通知我無法送達(dá)”。

剛剛發(fā)送完畢,李女士再次接到了小周的電話,語氣比剛才還急,甚至還帶著一絲埋怨,“姐您不能這么選啊,這等于是投訴我了,我是說您跟商家商量商量,看想個什么理由退一下訂單!”聽小周這么說,李女士剛才心里的那份同情和體諒消失了一半,“什么意思?你是說我還不能通過平臺退款,我還得找商家?guī)湍憔巶€瞎話?那你說我跟商家怎么說呢?”

電話另一頭的小周頓了一會兒,趕緊辯解,“姐我不是這個意思,這樣吧,您再等一會兒,我現(xiàn)在打車,不管什么情況我也把餐給您送過去?!备糁娫挿直娌怀鲞@句話真實的含義,李女士反而含糊了,連說算了。李女士告訴記者,她以前遇到過送不了餐尋求私下解決的外賣騎手,大多也就是商量騎手個人賠錢。小周這回非要打車過來反而讓人含糊了:這是要干嘛呀!聯(lián)想到在各類短視頻平臺上,時而推送外賣騎手與客戶發(fā)生沖突,或者對餐品動手腳的視頻,李女士心里更忐忑了。

騎手

無心的評價卻帶來嚴(yán)重處罰

同樣一件事,在外賣騎手看來,可能是完全不同的感受?!八麆倎韨z月,業(yè)務(wù)不太熟,但是挺勤快,輪休他都騎著車空轉(zhuǎn)去,好熟悉周邊的小區(qū)?!边@是站點(diǎn)其他同事對小周的評價。

那天下雪,小周心里不是滋味,當(dāng)日因為自己的失誤身上已經(jīng)“背”了一個投訴,他不斷提醒自己,后面的活兒千萬要仔細(xì)??蛻舻挠唵芜M(jìn)來了,小周到餐廳取餐,餐廳服務(wù)臺上大包小裹,核對單號沒一個是自己的,他就好似熱鍋上的螞蟻,催得服務(wù)員都有點(diǎn)不耐煩了,無奈趕緊給客戶打電話說明情況。

看著訂單要求慢行的備注,回想起打電話時客戶又強(qiáng)調(diào)讓他慢點(diǎn),取餐時小周趕緊提醒服務(wù)員把袋子系緊一些,尤其是湯和飲料,“客戶反復(fù)提示了,她的意思應(yīng)該是忌諱遺灑,要是灑了肯定得投訴我?!崩钆康年P(guān)心到了小周這兒,第一反應(yīng)是怕投訴。

天有不測風(fēng)云。出發(fā)沒多久,小周險些滑倒。下車檢查餐品確認(rèn)無恙,他心里松了口氣,可再騎上車卻走不動了。原來,剛才的側(cè)滑讓前輪輪轂有點(diǎn)變形,車閘抱死了。下雪天訂單多,把李女士的訂單轉(zhuǎn)到“大廳”里,沒有其他外賣騎手能來接應(yīng),這事兒只能靠自己了。

再三猶豫之下,小周給李女士打電話說明情況。沒想到,因為沒有說清楚,李女士通過平臺退款點(diǎn)選的“騎手通知我無法送達(dá)”對騎手來說是最要命的,這相當(dāng)于一個服務(wù)類的投訴。小周感到一拳“重?fù)簟薄?dāng)月績效將可能被扣除500元,這相當(dāng)于一個外賣騎手一天半的辛苦錢。

小周當(dāng)日已有投訴在身,情急之下亂了分寸,話術(shù)也出了問題,他說自己沒別的意思,就是真心想把外賣送過去,只求客戶能撤銷對他的投訴?!耙呛涂蛻粲袥_突,那就進(jìn)了整個行業(yè)的黑名單,我到哪個公司都不會要,我怎么可能跟客戶鬧脾氣呢。”

幕后

無法預(yù)知的“獎懲機(jī)關(guān)”

對外賣騎手、快遞小哥的評價,會通過各種渠道發(fā)送到客戶的手機(jī)上。近百斤的貓糧快遞小哥竟然一口氣搬上了4樓,客戶胡先生很欽佩,要給快遞小哥一個好評??珊壬谛麄骺诟闪舜蟀胼呑?,話別說滿是他的“人生格言”。對快遞小哥的評價中,胡先生照例沒有給五星,他想著給個四星留個余地,也能更好地激勵年輕人工作。殊不知,低于五星的評價便等同于差評,快遞小哥心里滿是委屈。

“我就提個小建議啊。”王先生給外賣平臺打電話,希望外賣騎手下回敲門輕一點(diǎn),萬一家里有心臟不好的老人容易嚇到。王先生自身沒有心臟病,只是說了個萬一,但提供送餐單號后,這個電話實際已經(jīng)形成了服務(wù)類投訴。在新就業(yè)形態(tài)勞動者中,服務(wù)至上,服務(wù)類投訴的處罰力度是很高的。

一樁樁一件件,其背后反映出的問題僅僅是客戶對新就業(yè)形態(tài)勞動者的不理解、不體諒嗎?以胡先生為代表的客戶人群紛紛反映,他們非常理解快遞、外賣等行業(yè)的辛苦,但是作為客戶根本不知道這個行業(yè)的“游戲規(guī)則”,更不知道一個電話、一個選項會觸發(fā)怎樣的“獎懲機(jī)關(guān)”?!拔覀凕c(diǎn)選一個維護(hù)自身利益的選項,沒想到公司就真金白銀地罰快遞小哥的錢,最后矛盾就都集中在客戶和從業(yè)人員之間了。我們打電話、找平臺是為了解決問題,不是要找一個出氣筒?!?/p>

揭秘

“私了”成為規(guī)則外的“雙刃劍”

當(dāng)記者向外賣騎手、快遞小哥問起“游戲規(guī)則”的相關(guān)問題,聽到不少他們的吐槽,很多都指向同一個方向:當(dāng)公司規(guī)定和客戶要求有沖突的時候,他們很為難,違反公司規(guī)定要罰,不聽客戶話,一旦出現(xiàn)服務(wù)類投訴,百口莫辯,大概率也被罰。因此只好通過大量的協(xié)商、“私了”等辦法來應(yīng)對各類實際問題,俗稱“破財免災(zāi)”。

“有位客戶沒在家,他非讓我把快遞扔進(jìn)鎖著門的院子里,這是不符合公司規(guī)定的,但是不照辦就投訴。后來快遞扔丟了,我有責(zé)任,私下照價賠償算是了事,不然公司要罰我,我可能會被降級。”一位快遞小哥無奈地說。

據(jù)一位頂流外賣平臺工作人員介紹,以外賣行業(yè)為例,大致運(yùn)行機(jī)制是在總公司之外,在各城市還要設(shè)立負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的分公司,公司下設(shè)服務(wù)區(qū)域站點(diǎn),從業(yè)人員所對接的則是服務(wù)站點(diǎn)。當(dāng)平臺接到投訴時,除個人違規(guī)行為嚴(yán)重碰觸行業(yè)底線的情況外,首先受到績效分?jǐn)?shù)影響的是公司而非個人,扣除績效分?jǐn)?shù)的責(zé)任也會連帶出問題的站點(diǎn),最后落實到個人,個人績效獎金的扣除便是和這個分?jǐn)?shù)掛鉤的。

這位工作人員指出,所謂新就業(yè)形態(tài)勞動者的獎懲機(jī)制,各相關(guān)平臺都在積極調(diào)整,核心是要在保障服務(wù)的同時,扭轉(zhuǎn)責(zé)任無限制下壓的局面。無論是外賣行業(yè)還是快遞行業(yè),從業(yè)人員因為壓力大,從而發(fā)生問題時不按平臺、公司要求辦事,尋求和客戶的“私了”,在“私了”過程中因為沒有服務(wù)規(guī)范的保障引發(fā)新的問題,是各平臺目前比較關(guān)注的。

但他也強(qiáng)調(diào),獎懲機(jī)制的改變需要一個過程,因為外賣行業(yè)本身不生產(chǎn)商品,其競爭的核心就是服務(wù)質(zhì)量。相關(guān)從業(yè)者并不屬于低收入人群,在北京,一名老練的外賣騎手、快遞小哥每月收入可超過8000元,如果對明確違規(guī)行為的處罰力度太小,又會造成服務(wù)質(zhì)量降低的問題?!芭e個例子,一名外賣騎手每月收入8000元,一單40元的外賣沒送到,外賣員通過‘私了’只賠付客戶40元便能了事,沒有壓力,時間久了便會懈怠服務(wù),整個行業(yè)若都保證不了服務(wù)質(zhì)量,就失去了立足之本?!?/p>

探討1

工會組織應(yīng)有更多發(fā)言權(quán)

對于新就業(yè)形態(tài)勞動者的評價、獎懲機(jī)制能否更加人性化,北京市政協(xié)委員朱良提出了他的見解。朱良認(rèn)為,即便被稱作新就業(yè)形態(tài),符合市場規(guī)律的同時,也應(yīng)讓行業(yè)充分接受社會的評估,而改變的出發(fā)點(diǎn)是利于行業(yè)的健康發(fā)展,以及從業(yè)人員的就業(yè)體驗。

朱良舉例說,外賣騎手、快遞小哥違反交通法,闖燈、逆行等問題經(jīng)常遭詬病,交管部門對于這樣的問題在不斷加大治理力度,無論是去年的禮讓斑馬線,還是今年查處電動自行車的各類違法現(xiàn)象,與電動自行車相關(guān)的從業(yè)人員都是重點(diǎn)人群。但是要注意到,這些騎手的行為可看作是職務(wù)行為,背后的公司、平臺是有責(zé)任的。對于這樣的問題,不能只用處罰手段,因為不管罰到哪一層,最終的壓力還是在從業(yè)人員身上。各相關(guān)部門要從自身管理職能出發(fā),對接新就業(yè)形態(tài)相關(guān)平臺,要求從服務(wù)準(zhǔn)則、管理辦法上做出調(diào)整,以保障從業(yè)人員的生命安全和基本權(quán)益。

“對于從業(yè)人員的獎懲,要避免‘一言堂’?!敝炝颊f,騎手的行為是否違法,情況是否嚴(yán)重,還需要進(jìn)一步分級細(xì)化,避免因為提高客戶滿意度,而導(dǎo)致各類測評機(jī)制為騎手戴上“枷鎖”。應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)工會的作用,工會組織應(yīng)全面覆蓋到新業(yè)態(tài)當(dāng)中。由工會組織廣泛收集客戶與騎手提出的各方面問題,由人社部門研究勞動關(guān)系中存在的普遍問題,再與企業(yè)協(xié)商,從而制定更合理的規(guī)則,利于行業(yè)的良性發(fā)展。也由此來平衡企業(yè)效率與社會公平之間的關(guān)系,讓騎手有錯必糾,同時勞有所得。

探討2

要讓法律限制住算法

對于騎手的違規(guī)、失誤該如何界定,涉及處罰是否有度可循?北京市漢華律師事務(wù)所律師齊正認(rèn)為,責(zé)任劃分避免“一刀切”,提高新就業(yè)形態(tài)勞動者的福利,要用好法律強(qiáng)制平臺。在新就業(yè)形態(tài)勞動者與平臺之間建立協(xié)商、對話機(jī)制,讓雙方協(xié)商著去制定相對公平、合理的規(guī)則。

去年開始,不少地方都出臺了關(guān)于新就業(yè)形態(tài)的規(guī)范性文件。2021年7月16日,人力資源社會保障部、國家發(fā)展改革委等八部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》),其中專門提到了要指導(dǎo)和督促企業(yè)依法合規(guī)用工,積極履行用工責(zé)任,穩(wěn)定勞動者隊伍;主動關(guān)心關(guān)愛勞動者,努力改善勞動條件,拓展職業(yè)發(fā)展空間,逐步提高勞動者權(quán)益保障水平;培育健康向上的企業(yè)文化,推動勞動者共享企業(yè)發(fā)展成果。

齊正表示,對于責(zé)任劃分避免“一刀切”,《指導(dǎo)意見》也專門提到,要督促企業(yè)制定修訂平臺進(jìn)入退出、訂單分配、計件單價、抽成比例、報酬構(gòu)成及支付、工作時間、獎懲等直接涉及勞動者權(quán)益的制度規(guī)則和平臺算法,充分聽取工會或勞動者代表的意見建議,將結(jié)果公示并告知勞動者。工會或勞動者代表提出協(xié)商要求的,企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng),并提供必要的信息和資料。指導(dǎo)企業(yè)建立健全勞動者申訴機(jī)制,保障勞動者的申訴得到及時回應(yīng)和客觀公正處理。重慶、上海、陜西等地已出臺了規(guī)范性文件。

齊正說,從經(jīng)濟(jì)效益考慮,機(jī)器的算法可能是合理的,甚至是最優(yōu)方案,但算法是人制定的,代表著制定者的想法,是為平臺服務(wù)的。要讓法律去限制算法,讓法律保障成為新就業(yè)形態(tài)勞動者的福利。

本報記者 景一鳴 文并攝

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